Contact Center Akademija, istraživanje: tehnologija ključna u razvoju usluga u kontakt centrima

Fotografija članka: Contact Center Akademija, istraživanje: tehnologija ključna u razvoju usluga u kontakt centrima

Predstavnici Contact Center Akademije na 7. MeetUP predstavili su skupne rezultate dobivene obradom informacija prikupljenih u sklopu Natječaja za izbor najboljeg kontaktnog centra za 2014. godinu.

Oglas

U organizaciji Contact Center Akademije, uz partnerstvo tvrtke Sedam IT, održan 7. MeetUP s temom “Kontaktni centri budućnosti.” Pred više od 60 sudionika iz kontaktnih centara svih veličina, predstavljeni su rezultati prikupljeni tijekom Natječaja za izbor najboljeg kontaktnog centra u Republici Hrvatskoj prema izboru Contact Center Akademije. Sudionici prvog ovogodišnjeg strukturiranog druženja razmjenili su znanja i potencijale kontakt centara, te donijeli zaključke o predviđanjima budućih trendova.

Predstavnici Contact Center Akademije na 7. MeetUP predstavili su skupne rezultate dobivene obradom informacija prikupljenih u sklopu Natječaja za izbor najboljeg kontaktnog centra za 2014. godinu. Većina hrvatskih kontaktnih centara ulaže u tehnološka rješenja kojima će poboljšati pružanje usluga, birajući neka od postojećih rješenja dostupna na tržištu. Više od 90 posto sudionika potvrdilo je kako se ulaže u opremljenost radne okoline kako bi djelatnici ugodnije radili. Nešto manje od pola kontaktnih centara prilagodilo je svoja radna mjesta i radno okruženje osobama s invaliditetom. U primjeni komunikacijskih alata više od 80 posto ispitanika sa svojim korisnicima primarno komunicira putem telefona ili elektroničke pošte, dok su chat, društvene mreže i video podrška tek u začecima.

Većina kontakt centara uz svoju osnovnu podršku koju pružaju korisnicima, najčešće se bave rješavanjem prigovora i prodajom, dok se manje od 20 posto bavi aktivnim zadržavanjem korisnika i naplatom potraživanja. Što se tiče ostvarenog cilja kvalitete usluge u hrvatskim kontaktnim centrima, čak 78,83 posto poziva odgovoreno je u prvih 20 sekundi, te na 90,85 posto e-mailova korisnika odgovoreno je unutar 24 sata, što Hrvatsku, prema europskim pokazateljima, svrstava u vrh pružatelja usluga kontakt centara.

Važnost primjene tehnologija i poslovnih rješenja u svakodnevnom obavljanju poslova kontaktnih centara potvrđena je i ovim istraživanjem. Drago nam je što su i naša rješenja potvrdila funkcionalnosti koje su na raspolaganju djelatnicima kontakt centara, a za što su naši korisnici i višestruko nagrađivani. To nas ujedno i motivira i obvezuje da naša rješenja unaprjeđujemo i prilagođavamo kontakt centrima budućnosti. Tehnologija će u budućnosti, osim ljudskog faktora odigrati ključnu ulogu u pružanju kvalitetne usluge i raznolikosti primjene komunikacijskih alata kontaktnih centara.
– Alen Selimbegović, direktor Sektora razvoja softvera i poslovnih rješenja, Sedam IT

Plaće u hrvatskim kontaktnim centrima kreću se između 3,500 do 5,000 kuna neto, no svaki drugi kontakt centar pruža mogućnost nagrađivanja po učinku, što djelatnike motivira na izvrsnost. Svi hrvatski kontaktni centri zapošljavaju djelatnike putem klasičnih ugovora o radu, dok manje od 50 posto koristi i druge načine angažmana – agencije i usluge student servisa. Program osposobljavanja novih djelatnika traje u prosjeku 22 radna dana, dok je svaki djelatnik tijekom godine pohađao 75,55 sati sustavne – interne i eksterne edukacije.

Kako je rad u kontaktnim centrima dinamičan, često se izazovi s kojima se voditelji susreću, mijenjaju iz dana u dan. Stoga su kroz glavnu tema 7. MeetUP-a sudionici dali vizionarski pogled u budućnost kontaktnih centara na temu “Kontaktni centri budućnosti,” te su sudjelovali u kreiranju sadržaja, ideja i konkretnih smjernica za daljnji razvoj KC (kontakt centar) industrije i svog posla.

U 2016. godini održat će se još dva MeetUP-a, u lipnju i rujnu, a koju će Sedam IT također podržati. Više informacija o MeetUP-u potražite na .

Oglas
Pretplatite se na BESPLATNE
Tjedni pregled najzanimljivijih tehnoloških informacija
Poveznica se otvara u novom prozoru
Sigurnosna provjera: Upišite rezultat  7+4=

KOMENTARI


Neprimjerene komentare, poveznice, reklamiranje/promoviranje i komentare koji tematski nisu vezani uz vijest odmah ćemo ukloniti.